Kuidas toime tulla vihase kliendiga ilusalongis

Autor: Kertti Viru

Olgu põhjuseks valesti broneeritud aeg, arusaamatused teenindaja valikul, rahulolematus hinnatõusuga jne, võib klient ühtäkki olla väga ärritunud kui mitte öelda tigevihane. Tihti ei olegi põhjuseks otseselt salongis toimunu ja juured viivad kliendi igapäeva toimetuste ja eraelu juurde, kuid klienditeenindajal tuleb ikkagi olukord lahendada. Mõnikord hakkab teenindaja olukorda analüüsima ja keskendubki kliendi isiksuse eripäradele või hoopiski tema kurjale abikaasale. Sellel ei ole aga midagi ühist probleemi lahendamise ja klientide teenindamisega.
Klient vajab eelkõige mõistmist ja seda isegi siis kui tema käitumine on kergelt öeldes mõistmatu.
Viha ja ägestumine on hetkeemotsioon ja on väga ebaprofessionaalne muuta see pikaajaliseks.
Kuidas siis käituda ägestunud kliendiga.
1. Täna kitsaskohale osutamise eest. Pole tähtis, kes on süüdi, aga igal juhul on klient osutanud millelegi, mis läks valesti. Teadmatus on kõige ebameeldivam ja kõige vähem kasu toov olek. Sul on nüüd ainulaadne võimalus likvideerida see puudujääk, mis sellise olukorra tekitas. Täna klienti, et ta sellisele olukorrale tähelepanu juhtis. Peale eelkirjeldatu, oled nüüd jõudnud ka lähemale tema maharahustamise ja ühise keele leidmise juurde.
2. Astu tema mokasiinidesse. Lause, mis laenatud indiaanlastelt, aitab tänapäevases klienditeeninduses nii mõnegi kriisiolukorra lahendada. Empaatia ehk teise inimese mõistmine aitab ka lahendajal endal aru saada, millise kivi all tegelikult varandus on. Ütle kliendile „Ma mõistan, et teid häiris……..“ . nüüd saab klient aru, et tal ei tule võidelda enda nähtavaks tegemise eest vaid saab juba keskenduda probleemile ja loodud on ka usaldus, mis on heade kliendisuhete aluseks.
3. Võlusõna on ma vabandan. Parim viis end kaitsta nii ägeda kliendi kui ka kõiksuguste negatiivsete emotsioonide eest on vabandamine. Võtan süü omaks ka siis, kui see tegelikult nii ei ole. Süüdlase otsimine on rumalaim tegu, mida probleemi lahendades või inimest rahustada püüdes teha. Sul on valida, kas kasutad oma salarelva ja võid edasi oma päeva nautida või jääd endale kindlaks ning kannad kõike seda negatiivset endaga veel pikalt kaasas.
4. Otsi lahendust koos. Küsi kliendi käest, kuidas ta sooviks, et seda probleemi lahendataks. Kui see tundub liiga suunav, paku välja variandid. Selle sammuga suunad kliendi otsima lahendust, mitte jaurama teemal, kes on süüdi ja kuidas te küll nii käitusite…
5. Võta juhtimine üle. Kui olukord vajab pikemat lahendamist, edasta kliendile kogu aeg ülevaade toimuvast. Samuti on kasulikud kõiksugused kingitused, allahindlused ja hilisemad vabanduskirjad, sest hiljem vaatab klient neid ilma ärrituseta ning nüüd kannavad need hoopis teist emotsiooni.

Hetke parim viis hoida oma salongi klienditeenindust kõrgel tasemel on osaleda konkursil Teeninduse Teemant Ilumaailmas.

Be Sociable, Share!
Infoblogi iluteenindajatele www.iluguru.ee Teeninduskonkurssi teeninduse Teemantid teeninduseteemant.wordpress.com

Mitu korda vaadatud:
Sõnade arv: 453

Kõik artiklid sellelt autorilt

Kommentaarid

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata. Nõutavad väljad on tähistatud *-ga